Reputación online e identidad digital con Mabel Caja en 365Mkt

 

Con Mabel Caja y el episodio del número de la mala suerte, el 13, del curso de 365Mkt da comienzo el módulo de Social Media, el que esperaba como agua de mayo.

De hecho lo esperaba desde Mayo del 2016 que comenzó el curso.

Mabel Caja es una gran consultora de marketing turísitico y de redes sociales que nos ha deleitado con una clase, que ha sido exquisita.

Me asombro al ver como un tema tan amplio del que hablar como el de la reputación online, Mabel lo ha resumido muy pero que muy requetebién.

Te voy a contar lo que he aprendido en este episodio de 365Mkt en el cual me marqué un reto de ir publicando un post por cada clase que daba. Se acerca mayo y con ello el final de este curso en el que hemos tratado diferentes ámbitos del marketing digital, puedes ver todas las clases que he dado hasta ahora en mi Reto de 365 Mkt

 

¿Qué es la identidad digital?

Bonita palabra.

Una identidad es una forma de mostrarte a los demás. Las identidades las crean las personas sobre como nos perciben y para que nos perciban tenemos que ser nosotros los que mostremos quienes somos, qué ofrecemos, como nos comportamos y cual es nuestro toque esencial que nos identifica.

Puedes una identidad diferente o por el contrario ser una copia más de otra cosa con diferente nombre.

Mabel Caja define la Identidad Digital como:

“La identidad digital corporativa, por tanto, puede ser definida como aquella que se construye en base a toda la información sobre una empresa que está al alcance de los usuarios de internet y que sirven de descripción de nuestra actividad como organización”

Por lo tanto para conocer nuestra identidad digital tendremos que observar toda la informanción que tenemos al alcance del usuario en internet.

Me ha gustado la definición de Mabel, pero yo creo, a mi parecer, que la identidad digital la construyen las personas que recaban esa información que nosotros mostramos. Por lo tanto para mi la identidad digital es tanto la información que mostramos con la percepción del usuario.

Los creadores de contenido, los social media, los copy, los bloggers, etc, creamos información para que sea consumida por las personas, pero claro, la información a fin y al cabo está libre de interpretación, cada persona va a recabar esa información y procesarla de una forma diferente.

Esto quiere decir y bien lo dice la profe cuando habla de los “prosumers”:

“los sujetos que participan en el proceso de construcción de la marca a través de sus aportaciones”

En cuanto a que la identidad digital es un proceso de construcción basado en la información y en como esta se percibe, los prosumers pueden indicarnos si la identidad digital es la adecuada en cuanto a la definición de la información mostrada.

A mi no me ha quedado del todo claro esto de la identidad digital, bueno si, sé lo que es, pero entra en juego tanto el creador de información como el consumidor de la misma, y lo que para ti puede ser una identidad digital estupenda para otro carece de todo valor.

Por lo tanto, como Mabel es la experta en identidades y según en que contextos uses la palabra, la identidad puede provocar diferentes interpretaciones, así que me quedo con la definición de Mabel.

¿Qué es la reputación Online?

La reputación online es la valoración y la recepción que los usuarios tienen de una persona o marca en entornos digitales.

Una buena reputación online será beneficioso para nuestros propósitos en internet. Un dato que aporta la profe y en lo que estoy totalmente de acuerdo es que muchas empresas tienen miedo a los malos comentarios, a lo que se diga en la red y ese miedo es producido por la falta de conocimiento que tienen sobre el proceso de digitaliación de su empresa.

Y es que a muchas empresas tal vez no les venga bien tener una identidad digital y esto mismo me lo plantee cuando hablé con un colega sobre el asunto en el cual llegué a una conclusión y la expuse en los beneficios del social media manager para tu empresa.

Por lo tanto, el miedo de muchas empresas a que se hable mal de ellas va acompañado por esa falta de información y por no saber gestionar una crisis virtual, en caso de que se produzca.

Más abajo hablaré sobre las crisis en entornos digitales.

¿Qué elementos influyen en la identidad digital y la reputación online?

Como elementos Mabel Caja hace referencia a los recursos que tenemos para gestionar nuestra identidad que estos se dividen en:

Medios Propios.

Son aquellos sobre los que tenemos el control.

En el Master que estudié en la Uned los llamaban internos como pueden ser:

  • Página web
  • Marketing de contenidos
  • Redes sociales propias donde desarrollar el plan de marketing
  • Email marketing
  • Posicionamiento SEO

Aquí será nuestra capacidad de desarrollo de la información, con la creación e implementación de contenidos basados en estrategias los que nos reportarán la reputación online basada en nuestra identidad digital.

Se les llama propios por que son en los que podemos trabajar directamente sin depender de algoritmos, o de herramientas de terceros que no sabes como pueden cambiar con el paso del tiempo, de ahí la necesidad de aprender constantemente.

Recursos de terceros.

  • No están bajo nuestra propiedad.
  • Blogs de terceros
  • Foros
  • Prensa

En los recursos de terceros o externos, que no están bajo nuestro control son los que tenemos que echar un vistazo de vez en cuando, ya que si no lo hacemos puede que se esté creando una identidad digital que nos afecte negativamente.

Hay que estar pendientes de estos recursos y atentos a las menciones que se puedan producir en medios externos a nuestra identidad digital.

¿CÓMO CONTROLAR NUESTRA REPUTACIÓN ONLINE?

Según Mabel y esto es tan cierto como que Miguel Florido es un gran profe:

“La continuidad en el control de la reputación online corporativa o personal, es una de las claves para tener una buena salud digital”.

Vamos, que esto tiene que ser constante.

El trabajar la identidad digital así como la reputación online es un trabajo del día a día.

Para ello Mabel nos enseña como hacer un análisis de nuestra reputación online y nos presenta a los tres fantasmas de aquel cuento de navidad y no el de naviblog.

PASADO PRESENTE Y FUTURO

Para hacer un análisis de nuestra reputación online tendremos que mirar a los tres tiempos nombrados.

La identidad digital del pasado:

Mirar al pasado es igual a investigar lo que se ha creado.

Observar que se ha hecho, que han dicho de nosotros, cual es la huella digital y cual es la percepción de los usuarios.

La identidad digital del presente:

Según Mabel el presente está en la monitorización. La monitorización es hacer una escucha activa para ver que se están diciendo de nosotros en el presente. ¿Cómo se percibe nuestra identidad digital?

La prospección de la identidad digital en el futuro:

El futuro no existe, pero si se construye. Construir nuestro futuro en base a una estrategia nos servirá de ayuda para la creación de nuestra identidad digital.

En la estrategia está el futuro y sin una acción presente nuestra identidad digital está navegando sin rumbo. 

Para hacer todas estas escuchas activas. Mabel nos enseña en dos vídeos como usar varias herramientas de monitorización de contenidos.

En ellas podemos observar que se está diciendo de nuestra marca en diferentes plataformas digitales, ya sea en blogs, en prensa, en redes, en foros, etc…

Vuelvo a repetir que esta clase tiene mucha chicha para contar y aquí estoy intentando hacer un resumen del resumen de lo que Mabel ha explicado.

Por lo tanto pásate por el post porque no tiene desperdicio.

¿Cómo superar una crisis online?

Las crisis online son aquellos procesos en los que por un comentario o una mala acción todo el trabajo de años se puede ir a la mierda.

Las crisis online se superan como cualquier crisis pero para ello hay que mantener la calma y seguir los consejos que nos dice la profe.

Por ejemplo, si vemos contenido que afecte a nuestra marca podemos gestionarlo educadamente.

Si la información negativa procede de nuestros medios propios, un comentario en nuestra web o en redes sociales, son más fáciles de gestionar que si los vemos en medios externos como en foros o en otra web.

Si vemos que están hablando mal de nosotros en algún blog o web la profe nos dice que intentemos hablar con el responable para pedir que eliminen el contenido.

Siempre educadamente.

Como ya he dicho en redes sociales es más fácil de controlar porque a última instancia podemos derivar al usuario a resolver el comentario negativo de una forma privada con mensajes directo en el que resolver la queja o como último recurso eliminar el comentario y bloquear al usuario.

Mabel nos da consejos para atender al usuario en redes sociales:

  • Escuchar y comprender.
  • Contestar siempre al usuario.
  • Personalizar la contestación.
  • Contestar rápido.
  • Contestar en privado no en publico.
  • Mostrarse cercano y humano.
  • No borrar comentarios negativos excepto si superan el limite como insultos o amenazas, por lo tanto toca bloquear y borrar los mensajes.
  • Reducir el tono de enfado con educación.

Ha sido una clase la mar de interesante. También he de decir que en Social Media Marketing es un tema que me interesa mogollón y digamos que es en el que más estoy metido dentro de este amplio mundo del marketing digital.

Por lo tanto esta clase me ha servido de repaso. Siempre viene bien repasar y conocer algunos términos que no conocía como el de “prosumer”.

Gracias Mabel.

 

 

 

 

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